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Responsable Support ERP-CRM H/F

Publiée le 06.08.2020

Entreprise

Secteur d´activité :
Informatique, SSII, Internet
Services autres
Télécom
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Détails de l'annonce

Poste proposé : Responsable Support ERP-CRM H/F

Missions :

  • Management des collaborateurs et du service :
  • Au sein d’un service composé de 13 personnes, réparties en 3 groupes traitant les sollicitations (incidents, questions, suggestion d’amélioration, demande de prestation) des clients directs et des distributeurs, sur les produits ERP – CRM, vous êtes en charge :
  • Au niveau des collaborateurs : réalisation des entretiens individuels, gestion des rémunérations, des compétences, des évolutions de carrière, des formations …
  • Au niveau du service : gestion budgétaire, plan de recrutement, entretien de recrutement, rapport mensuel, point hebdomadaire avec le directeur de l’entité, élaboration du plan opérationnel en lien avec la stratégie de l’entité et de l’entreprise, …

Management opérationnel de l’activité :

  • Superviser les flux de traitement des sollicitations Clients / Distributeurs / Global Services,
  • Animer les Daily meetings avec chaque équipe pour définir les priorités de la journée et identifier les problèmes rencontrés,
  • Mettre à jour de façon hebdomadaire les indicateurs d’activité,
  • Piloter les incidents critiques,
  • Piloter les chantiers d’amélioration continue (indicateurs, méthodes et bonnes pratiques de travail, outils, gestion des compétences, capitalisation des connaissances, …)
  • Gérer la Relation Clients / Distributeurs / Global Services pour la partie Support
  • Comité de suivi selon une fréquence dépendant de la taille et du statut du Client, du volume de sollicitations, …. (Indicateurs d’activité, point de synthèse sur les sujets en cours, mise en œuvre d’action d’améliorations continues réciproques, …)
  • Gestion de la satisfaction

Contribuer à l’élaboration du plan annuel d’activité avec le Directeur de l’entité :

  • Contribuer aux processus / activités transverses,
  • Participer à la réunion de coordination des entités de la chaîne Produit,
  • Point régulier avec les autres entités sur le flux de traitement de sollicitation Client et sur les projets transverses,
  • Participer à l’élaboration de contenu pour le Portail d’Information Produit,
  • Piloter le processus du Support dans le Système de Management de l’Organisation.
Profil recherché pour le poste : Responsable Support ERP-CRM H/F

Vos compétences techniques

  • Maîtriser les techniques de gestion de projet : pilotage, suivi, mesure, coordination
  • Maîtriser les techniques de management,
  • Connaître le monde des ERP, CRM,
  • Maîtriser des outils bureautiques.

Votre plan de formation

  • Immersion dans un centre de Service Desk (1 à 2 jours) en vue de préparer le plan de formation et de coaching,
  • Formation au métier de Chef de service Support avec un coaching individuel sur une période de 3 à 6 mois,
  • Participation à la formation des conseillers au discours client,
  • Coaching Manager / Relation collaborateur,
  • Formation et certification aux bonnes pratiques ITIL (Service Desk),
  • Formation au nouvel outil de Service Desk d’ISILOG,

Votre profil

  • Vous êtes issu d’une formation informatique et vous justifiez d’une expérience significative de minimum 5 ans sur ce type de poste.
  • Vous avez encadré une équipe sur des missions équivalentes.
  • Vous êtes autonome, doté d’un excellent relationnel et possédez une bonne culture des systèmes d’informations.
  • Votre capacité à convaincre, votre esprit d’analyse, de synthèse et votre rigueur sont autant d’atouts pour l’exercice de ce poste.
Critères de l'annonce pour le poste : Responsable Support ERP-CRM H/F
Métier :
Informatique, nouvelles technologies
Secteur d´activité :
Distribution, vente, commerce de gros
Electricité, eau, gaz, nucléaire, énergie
Equipements mécaniques, machines
Industrie, production, fabrication, autres
Informatique, SSII, Internet
Type de contrat :
CDI - CDD
Région :
Abidjan
Niveau d'expérience :
Expérience entre 5 ans et 10 ans
Niveau d'études :
Bac+5 et plus
Nombre de poste(s) : 6

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